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Responsable Support Clients & Utilisateurs (F/H)

Date de publication : 07/07/2021
Référence : RS
Entité : Cospirit
Localisation : Lyon
Type de contrat : CDI

Entreprise

Créé en 1994, CoSpirit MediaTrack est un groupe indépendant de conseil opérationnel en marketing & media. Le groupe, qui compte 150 collaborateurs répartis à Paris, Lyon et Tours a atteint en 2019 un volume d’achat d’espace brut de 450 M d’euros et doublé son CA en 3 ans (17 M€ en 2019).

Il poursuit aujourd’hui sa croissance en s’appuyant sur ses nombreuses expertises, ses méthodes et ses outils propriétaires qui n’ont cessé de se développer au sein des différents pôles :
• CoSpirit, agence spécialiste de la création de trafic en points de vente, dont les experts conçoivent et opèrent des stratégies omnicanales sur tous les leviers de la communication commerciale : les catalogues et leurs alternatives digitales, l’affichage Longue Conservation dopé par Waze et les media locaux physiques et digitaux. Son studio de création vient en appui pour des campagnes innovantes et efficaces.

• MediaTrack, l’agence media nationale spécialiste des territoires et de leurs aspérités, et par ailleurs seule agence indépendante à avoir également une réponse internationale via le réseau Local Planet dont elle est membre et actionnaire
En parallèle, CoSpirit développe plusieurs produits de marketplace de communication locale, dont deux « Phares » :
1. Une plateforme e-commerce nommée Connect destinée à la communication des Enseignes à réseaux et de ses points de vente (Restauration, Parfumerie, Immobilier, 30 clients et 24 000 points de vente). Elle permet de :
o Commander et personnaliser des supports Marketing, type Carte, Porte Menu,
carte de visite.
o Editer des BAT (Bon A Tirer), Document PDF en haute résolution reflétant le
document qui sera imprimé et livré.
o Gérer la logistique et stockage de certains supports.
o Livrer les supports marketing aux adresses de livraison indiqués dans la
Plateforme des Membres du Réseau.

2. Une plateforme Collaborative, également utilisée dans les enseignes à réseaux, nommée Beeshake. Elle permet notamment de :
o Gérer une communauté,
o Publier du contenu (Vidéos, photos, messages),
o Gamifier tout concept intégré à la plateforme,
o Référencer les projets d’innovation.

Poste

Nous renforçons notre équipe et cherchons notre futur(e) :

Responsable Support Clients et Utilisateurs (F/H)
Poste basé à Lyon 2ème

Sous la responsabilité du Responsable du Pôle Infra / Service Utilisateurs, et intégré(e) à notre équipe de 17 personnes, vous êtes en charge du Support Produits, applicatifs métier et utilisateurs.
Votre rôle et vos missions principales sont les suivantes :

Support Clients : Assurer le Service Client et le SAV de nos produits Saas

- Garantir la qualité de suivi des différents tickets vis-à-vis du client et de l’interne,
▪ Communiquer auprès du réseau,
▪ Respecter les SLA et effectuer un reporting du service client via des KPI et/ou
des enquêtes de satisfaction,
- Analyser et qualifier les demandes support niveau 1 / 2 / 3.
▪ Solutionner les demandes nécessitant des mises à jour de données (N3).
▪ Rediriger aux équipes métier les demandes liées au setup produit ou
nécessitant un arbitrage, et aux équipes de dev les demandes ou correctifs à
réaliser.
- Être le relais des Product Owner :
▪ Participer aux phases de qualification des fonctionnalités, et/ou des incidents,
▪ Être force de proposition sur les adaptations à apporter afin d’optimiser le
Service utilisateur
- Veiller à l’enrichissement des bases de connaissances des produits :
documentation, procédure, e-learning, etc.

Support Applicatifs et utilisateurs :

▪ Analyser et Piloter la qualité de services rendus aux utilisateurs,
▪ Mettre à jour et optimiser les procédures d'assistance,
▪ Collecter les informations permettant de faire évoluer l’environnement
technologique ou les fonctionnalités logicielles,
▪ Participer aux déploiements des outils de la Roadmap,
▪ Former les utilisateurs.

Nous sommes orientés nouvelles technos ! Nos équipes de développement sont en méthode Agile et développent via les Framework Vue JS et Symfony. Les bases de données utilisées sont MySQl, Postgre,
Notre SI est riche. Nous avons en complément de nos produits phares des solutions du marché à maintenir, dont :
▪ Une CRM (Microsoft Dynamics),
▪ Un écosystème Finance composé d’un outil de gestion commerciale spécialisé
dans les achats médias et de la suite comptable (SAGE),
▪ La suite collaborative Microsoft Teams,
▪ Des outils de DATAVIZ (Power BI),

Profil

Issu(e) d’une formation Bac+5, tu justifies d’une expérience d’au moins 3 ans acquise sur un poste similaire qui t’a permis d’acquérir de solides compétences dans la gestion du support clients et utilisateurs.
Tes compétences et qualités humaines sont :

- Le service client,
- La Team Spirit et le sens du relationnel,
- De la rigueur, des méthodes de diagnostic et de testing.
- Une aptitude à comprendre la donnée et effectuer des mises à jour,
- La capacité à travailler en transverse avec les Product Owner, les équipes de développement et les ingénieurs applicatifs,
Informations utiles :
- Localisation : Lyon 2ième, déplacement occasionnel sur Paris.
- Contrat : CDI,
- Expérience : 3 ans minimum,
- Modalités de travail : Temps complet,
- Fonction : Informatique - Secteur : E-Commerce/ Media/ Retail